BDJ In Practice habló con Harry Morris, gerente general de EMS en Reino Unido e Irlanda, para hablar sobre la eficiencia y rentabilidad de una clínica dental en el mundo actual y qué se puede hacer para mejorarlas.

¿Qué desafíos enfrentan las clínicas en estos aspectos?
HM: Gran pregunta. Muchas clínicas en general están teniendo dificultades para atraer pacientes para los tratamientos que desean —y están en capacidad de— realizar. Con cada vez más clínicas pasando del NHS al sistema privado, se trata de un modelo de negocio que, como profesionales de la salud, no les resulta del todo familiar; es algo ajeno y puede ser un reto. Las dos mayores inquietudes que veo en las clínicas que visito son: "¿Cómo atraemos a los pacientes que queremos?" y "Una vez que lo logramos, ¿cómo los retenemos para que pasen del tratamiento que necesitan al que desean?"

Mencionaste la diferencia entre lo que los pacientes quieren y lo que necesitan. ¿Dónde está el equilibrio? ¿Quién decide?
HM: Excelente pregunta. Aquí es donde el higienista dental y el terapeuta dental pueden convertirse en grandes activos para la clínica. Los pacientes suelen tener mucha confianza en esos profesionales —es posible que hayan pasado más tiempo con ellos que con el dentista, por ejemplo—. Cada vez más pacientes vienen buscando carillas de composite o alineadores transparentes, influenciados por lo que ven en redes sociales. Vemos la influencia de los llamados “dientes estilo Turquía” —cada vez más personas quieren ese aspecto, pero los dentistas aquí no van a aceptar esos tratamientos si la salud oral del paciente no está en condiciones adecuadas.

Cuando ocurre esa consulta inicial, el higienista puede desempeñar un papel crucial: puede tomarse el tiempo de explicarle al paciente cómo está su salud oral, a dónde debe llegar y, lo más importante, cómo pasar del punto A al B. Eso genera confianza, crea un puente y ayuda a equilibrar necesidad y deseo.

¿Cómo ayuda la inversión en el equipo de salud oral a mejorar en estos aspectos?
HM: Para mí, es absolutamente clave. Siempre recomiendo a las clínicas comenzar por aquí: necesitas gestionar una clínica liderada por higienistas y terapeutas dentales para que sea lo más rentable posible. ¿Por qué lo creo? Porque los dentistas son profesionales de la salud oral, y cuando visito cualquier clínica dental, suelo ver lo mismo: blanqueamientos, alineadores, carillas de composite, y pienso "son todos tratamientos de alto costo para el paciente con los que estás comenzando". Las estadísticas muestran que es mucho más probable que un paciente acepte estos tratamientos costosos si ya ha sido retenido previamente: eso es una muestra de confianza y del vínculo creado.

Invertir en salud oral con algo como GBT (Guided Biofilm Therapy), que es un tratamiento de costo relativamente bajo en comparación, ofrece resultados visibles, y lo más importante, resultados que el paciente puede notar y con los que se puede involucrar.

Una vez que el paciente ha recibido un tratamiento de calidad, la mentalidad básica del consumidor es: si la primera experiencia es mejor que lo que he vivido antes, asumiré de inmediato que todo en este negocio es mejor. Por eso las clínicas dentales invierten tanto en la recepción y sala de espera: se trata de la primera impresión. Mi mensaje es que también debemos aplicar esto a los tratamientos, no solo a la fachada. Cuando los pacientes tengan otras necesidades o deseos, será mucho más fácil derivarlos al dentista e iniciar conversaciones sobre tratamientos de mayor valor. Hemos comprobado que el 65% del trabajo realizado por el dentista proviene de una derivación del higienista dental, lo cual es muchísimo. Por esa lógica, cuantos más pacientes vean al higienista, más verán al dentista.

Más allá de la eficiencia y rentabilidad, ¿qué tan importante es el vínculo con los pacientes?
HM: Absolutamente vital, por muchas razones. Primero, desde el nivel preventivo: cuanto más nos relacionemos, y cuanto mejor sea esa interacción, mayores mejoras podemos esperar en la salud oral.

Desde el punto de vista de la rentabilidad, vivimos en un mundo con muy poca lealtad —eso ya se ha perdido, y lo vemos también en odontología—. Tener una buena relación es clave, y GBT puede ayudar. ¿Cuánto tiempo tienes normalmente para hablar con un paciente durante una limpieza convencional? Muy poco. Estudios han demostrado que GBT tiene una tasa de retención del 85% en 400.000 pacientes. ¿La razón? Menos tiempo en la boca, y más tiempo para construir esa relación.

¿Cómo ayuda la inversión en mejor tecnología a fomentar ese vínculo?
HM: Siempre les digo a los dueños de clínicas que, al comprar un equipo, este debe cumplir al menos dos de tres funciones: mejorar la experiencia del paciente, aumentar el disfrute clínico o mejorar la rentabilidad de la clínica. Un buen equipo hará al menos dos de esas tres. Una silla dental, por ejemplo, mejora la experiencia y el confort del clínico. ¿Aumentará la rentabilidad? Probablemente no. GBT cumple con las tres.

GBT se basa en una filosofía de prevención primero. ¿Cómo mejora esto la eficiencia, impulsa la rentabilidad y aumenta el compromiso del paciente?
HM: Si observas la población del Reino Unido y calculas cuántos necesitan restauraciones o dientes más blancos frente a cuántos necesitan prevención, no hay comparación. No es tan emocionante, y la mayoría de los pacientes aún va al dentista solo cuando algo va mal, por lo que debemos hablar más sobre mantenimiento y visitas regulares.

Además del impacto en su salud oral, se trata de un mercado mucho más grande: todos lo necesitan. Debemos educar más a la población sobre lo que ocurre si no se involucran en la prevención. GBT tiene altas tasas de retorno: es un tratamiento más cómodo que una limpieza tradicional, y permite construir ese vínculo, lo cual a su vez mejora rentabilidad, prevención y eficiencia. Trabajar con dueños de clínicas y odontólogos principales para mostrarles la diferencia entre sesiones de 20 minutos de limpieza tradicional con bajas tasas de retorno frente a sesiones de 45 minutos de GBT con resultados duraderos puede hacer maravillas. En mi opinión, las clínicas lideradas por higienistas con tratamientos de 45 minutos son el futuro de la odontología.

¿Qué obstáculos hay que superar para convencer a las clínicas de hacer estos cambios?
HM: En la mayoría de los casos, se trata de un tema de mentalidad. A veces las necesidades del higienista o del terapeuta dental, y de la prevención, se posponen. El endodoncista necesita una herramienta nueva, el implantólogo necesita un nuevo CBCT... Es fácil pensar "esos tratamientos generan más dinero, así que debemos invertir allí para mantener ese flujo". Y sí, son grandes cifras, pero si seguimos el origen de ese dinero, muchas veces se remonta al higienista o terapeuta dental.

Tratamientos como GBT deben verse como una inversión en la rentabilidad a largo plazo de la clínica, y no como un gasto innecesario en prevención cuando hay prioridades más “grandes”. Requiere un cambio de mentalidad: pensar "antes de comprar la impresora 3D o el nuevo CBCT, asegurémonos de que los pacientes lleguen a la clínica con tratamientos preventivos que luego conduzcan a procedimientos más rentables". Si la clínica de la esquina está recibiendo más pacientes que tú, ahí tienes el argumento comercial. Es cuestión de ver el panorama completo, lo cual no siempre es fácil en el mundo actual.

Westgarth, D. ‘Basic consumer mindset is if the first experience is better than what I've had previously, I'll immediately assume that everything in this business is better'. BDJ In Pract 38, 212–213 (2025). https://doi.org/10.1038/s41404-025-3187-2